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領銜保險服務供給側改革:國壽壽險六個堅持詮釋“好服務”

2024-4-15 08:52| 文登信息港| |來自: 中國人壽文登公司

摘要: 近年來,轉型毫無疑問是保險業討論度最高、最引人矚目的話題之一。隨著各市場主體對轉型路徑的多方探索、對轉型故事的不斷推演,一個終極命題也更加清晰地浮現在行業面前:身處變革的大時代,保險業要如何塑造自身的 ...

近年來,轉型毫無疑問是保險業討論度最高、最引人矚目的話題之一。隨著各市場主體對轉型路徑的多方探索、對轉型故事的不斷推演,一個終極命題也更加清晰地浮現在行業面前:身處變革的大時代,保險業要如何塑造自身的核心競爭力?

當保險經營從增量市場邁入存量市場,客戶日益復雜和多元的需求以及不斷強化的金融監管格局,都對企業的服務能力提出了更高的要求,過往粗放的產品導向模式已很難真正奏效,保險服務正越來越成為決定競爭的關鍵,而日新月異發展的科技也為保險業打造服務能力提供了更為成熟的土壤。

同時,在國家高質量發展和金融強國戰略的指引下,保險企業把滿足人民日益增長的對美好生活的需求作為出發點和落腳點,來布局新時代背景下的服務能力,也是“以人民為中心”的發展思想在保險領域的進一步延伸和拓展。

作為壽險頭雁的中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“國壽壽險”),多年來始終是探索優質保險服務的先行者。3月初,國壽壽險在廈門舉辦了“服務國家發展大局 守護人民美好生活 國壽好服務助力構建多樣化專業性金融服務體系”新聞發布會,正式對外發布“國壽好服務”品牌。

簡捷、品質、溫暖,這不僅是對“國壽好服務”的注解,也見證著這家頭部險企75年來一以貫之將高質量保險服務帶給每一位客戶,將行業的服務標準推向了新高度,也在助力社會經濟高質量發展的同時,持續踐行著作為國有大型金融保險企業的使命與擔當。

“好服務”什么樣?

599億賠付金額、2213萬賠付件數

6字服務感知,8項服務優勢

根據國壽壽險披露數據,2023年整體賠付金額達599億元,賠付件數2213萬件,獲賠率達99.7%,整體理賠時效0.38天,最快處理時長已實現秒級。

即使是在保險理賠已迎來瘋狂“內卷”、各項數據不斷刷新記錄的當下,國壽壽險的理賠量級與理賠效率,依然穩居行業前列,不僅彰顯著其作為國內壽險“頭雁”的實力和排面,也從另一個角度詮釋了國壽壽險久久為功打造好服務的匠心。

“十四五”期間,國壽壽險積極貫徹落實金融強國重大決策部署,將服務能力打造作為發力重點,將客戶需求作為工作的出發點,開展常態化“客戶之聲”采集,年均采集客戶評價超千萬人次。在此基礎上,深刻洞察客戶需求與行為習慣的變化趨勢,直擊客戶的急難愁盼,不斷創新服務模式、提升服務效率、豐富服務舉措,傾力打造“簡捷、品質、溫暖”的服務體系。

實際上,與相對更加抽象和復雜的保險產品比起來,保險服務顯然更容易讓客戶感知到,真正優質、貼心的保險服務也更容易觸達客戶,獲得他們的好感。若將國壽壽險的6字服務感知拆解開來,可以發現其已形成了一套非常完善而成熟的對好服務的評價標準,即提供觸手可及、專業領航、關懷備至的服務,讓客戶更省心、更舒心、更安心。

經過多年深耕,國壽壽險如今已形成服務渠道廣、線上服務全、智能服務強、服務體驗好、增值服務亮、理賠服務優、適老服務暖、消費者權益保護實等8大核心優勢,持續將簡單易得的服務帶給客戶。

比如,自2019年推出重疾一日賠服務后,已累計為80余萬名客戶給付金額超372億元。2023年推出理賠預付服務,打破就醫后理賠的傳統模式,提前賠付2.8萬人次近5億元。

此外,國壽壽險各網點發揮柜面驛站位置屬性特點,設置便民服務專區,為外賣騎手、快遞小哥等新市民及環衛工人、交警等戶外勞動者提供暖心關懷。95519客戶服務專線推出53種方言和3種少數民族語言人工服務,2023年服務超1萬人次。

在應對老齡化浪潮方面,國壽壽險不斷升級適老化服務,率先在業內推出適合老年客戶使用的APP尊老模式,推出“長者來電一鍵接入人工”“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”等服務項目,并確定了構建以“城市中心”機構養老為主,現有城郊機構養老、居家養老和社區養老為輔的“保險+養老服務模式。

該公司還針對VIP客戶的差異化需求,不斷提升服務多樣性,國壽客戶節線下回饋季升級為億萬客戶的線上線下狂歡節,過去五年參與人次年均增長13%。國壽小畫家”“悅己生活”“700健行等活動已成為品牌標簽……

2021年起,國壽壽險的服務質量監管評價穩定在行業**梯隊,理賠時效、獲賠率、結案率等指標均處于行業前列,第三方調查客戶好評度連續四年保持高位。

“好服務”如何煉成?

瞄準1個目標、聚焦6個堅持

推進6大變革、打造5個特色

深耕特色運營發展之路

解決了好服務的機制問題,更重要的就是如何將其一一落實。為此,國壽壽險確立了運營服務“效率領先、科技驅動、價值躍升、體驗一流”的總目標,聚焦6個堅持,不斷深入推進6大變革,走出了一條“模式先進、體系完備、標準精細、專業精湛、數智驅動”的特色運營發展之路。

在這套服務能力打造的方法論中,6個堅持形成了國壽壽險的運營管理底層邏輯,即堅持以客戶為中心,致力于知客戶所需,達客戶所求;堅持一張藍圖繪到底,一以貫之建設新“睿運營”模式;堅持守正創新,變革模式、融合科技、融合銷售,讓服務供給更便捷、高效、精準;堅持系統觀念,整體推進運營管理體系建設,讓運營價值更大化發揮;堅持高質量發展,建立三位一體、協調發展的運營服務體系和高標準引領;堅持用標準化、專業化增強運營服務核心競爭力。

其中,國壽壽險自2019年起基于互聯網共享經濟理念,創新開發的新睿運營模式,不僅開啟了行業探索智能集約運營服務之路的步伐,也成為驅動好服務高效運轉的強大動能。

標準化是集約的前提,國壽壽險自2021年啟動保全共享作業,2022年實現個人長險新契約核保業務共享作業,2023年實現理賠共享作業,在三年時間內實現生產作業領域共享全覆蓋,達成了全國運營的集約化管理,在保留傳統網點優勢的同時,更好地適應互聯網時代的要求。全國集約共享帶來運營效率大幅提升,件均業務審核時長縮短超27%。

如今,國壽壽險已實現從投保、承保、保全到理賠的全場景數智化服務。2023年,個人長險無紙化投保率達99.99%,核保智能審核率達94.98%,個人業務承保時效提速至0.13天。

而持續推進的6大變革,則讓國壽壽險的運營服務能力實現了正向的迭代升級和自我超越。

其中的管理方式變革,通過服務、作業、管控的職責不斷分層、分域調整,運營組織體系邊界更加清晰,職責更加明確,管控更加有力,形成了“生產、服務、控制”三位一體組織新格局;

而在業務規范變革方面,國壽壽險從1998年制定**版《壽險實務》,目前已形成涵蓋全國統一實務到流程體驗評價,工作事項指引到崗位指南指引,再到崗位人力配置標準等一系列標準規范新體系;

還通過作業方式變革,從縣級分散作業,到市級集中、省級集中作業,再到全國共享作業,2023年實現了作業資源集約共享,全國一盤棋的智能集約生產新局面;

并且,國壽壽險從傳統、單一的柜面服務為主發展到線上+線下多觸點服務,進入了多元化、連接化、接續化的服務多觸點觸達新階段,形成具有鮮明特色的服務方式變革;

更是在運營各環節中,從手工到實現電子化、線上化、智能化,業務、IT深度融合建成公司新一代系統,讓作業、服務、管控開啟了數字化發展新征程,不斷深入自身的系統變革。

2015年,國壽壽險還自研3633流程再造法,完成了公司歷史上**規模的流程再造,進一步推進著以客戶為中心,以互聯網為特征的流程變革,并在2020年成型端到端流程管理體系,為建設新一代系統和高質量運營服務體系奠定了新基礎。

率先唱響保險好服務

助力保險服務供給側改革

新的保險時代需要頭部大企業的領航

無論是從對保險服務的標準化界定與流程設置,還是在多年經營過程中對服務能力打造方法論的不斷完善迭代,國壽壽險的“好服務”都堪稱當下保險服務板塊的一個新樣本,在助力其自身業務發展與轉型進程的同時,也推動著行業的保險服務供給側改革。

重新審視這一次以客戶為中心理念指引下的轉型,被視為核心競爭力的保險服務能力是險企推進高質量發展的重要因素。當前的發展背景下,想要從中開拓一片新生態,由作為壽險頭雁的國壽壽險來承擔這份重任,適逢其會。

畢竟,論歷史之久、承?蛻糁、業務體量之大、管理鏈路之長、機構網點之全,業內鮮有能比這家險企更有底氣的保險公司。

作為與共和國同齡的老牌險企,這家已穿過75年歲月長河的公司,依然顯現出了穩健的經營底色。根據公開數據,其2023年實現原保險保費收入約6415億元,同比增長4.3%,在過去一年壽險經營面臨極大困境之時,作為壓艙石再次為行業注入巨大能量。此外,3月11日晚,國壽壽險披露公司原保險保費收入,今年1-2月份,該公司錄得累計原保費收入約2527億元,同比增長2.8%。今年1月,該公司錄得累計原保費收入約為2066億元,同比增長2.2%。值得關注的是,2月份增速有放大跡象。

同時,其關鍵業務指標連續多年穩居行業前列,償付能力持續保持較高水平,至今服務客戶數量已超5億,在全國范圍擁有覆蓋省、地市、縣、鄉鎮的分支機構約1.8萬個,作為金融強國戰略的踐行者,也在助力普惠金融、保障民生等方面持續發揮著作用。

經歷75年滄桑巨變,保險為民的堅持始終如一。對于國壽壽險來說,“好服務”或許不僅是初心的延續,也是75年的經營積淀在今時今日所奏起的時代回響。這皆為這家公司**的責任與財富。


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